Membalas Pesan
Cara menangani percakapan masuk sehari-hari di inbox pembalasan.id.
Semua pesan dari setiap channel — WhatsApp, Instagram, TikTok, email, dan live chat — masuk ke satu tempat. Halaman ini menjelaskan alur kerja sehari-hari: membuka percakapan, membalas, menugaskan ke rekan, dan menutup percakapan.
Membuka percakapan
- Klik menu Inbox di navigasi kiri untuk membuka daftar percakapan.
- Di atas daftar ada tiga tab untuk menyaring berdasarkan penanganan: Saya, Belum di-assign, dan Semua.
- Klik tombol filter (ikon corong) untuk membuka panel samping. Dari sini Anda bisa memilih tampilan Semua Percakapan, Disebutkan, Berpartisipasi, atau Belum Ditangani, serta menyaring per Channel atau per Label.
- Klik salah satu percakapan untuk membukanya.
Tombol Baru di kanan atas daftar dipakai untuk memulai percakapan baru secara manual.
Membalas pelanggan
Di bawah percakapan ada dua tab: Balas (pesan ke pelanggan) dan Catatan Pribadi (catatan internal — lihat bagian di bawah). Pastikan tab Balas aktif.
- Ketik balasan Anda di kolom teks.
- Tekan Enter untuk mengirim, atau klik tombol Kirim. Gunakan Shift + Enter untuk membuat baris baru tanpa mengirim.
- Untuk melampirkan file, klik ikon klip (Lampirkan file) — maksimal 10 file sekali kirim, masing-masing maksimal 25 MB.
- Klik ikon emoji untuk menyisipkan emoji.
Membalas pesan tertentu
Untuk menjawab satu pesan spesifik dalam riwayat, klik kanan pesan tersebut lalu pilih Balas pesan ini. Pesan yang dikutip akan muncul di atas kolom balasan dengan label Membalas:.
Balasan cepat (canned response)
Untuk jawaban yang sering dipakai, gunakan balasan cepat:
- Di tab Balas, ketik tanda
/di awal kolom. - Daftar Pilih balasan cepat akan muncul; setiap entri ditampilkan sebagai
/<kode>. - Pilih salah satu untuk menyisipkan isinya ke balasan.
Catatan pribadi & mention rekan
Beralih ke tab Catatan Pribadi untuk menulis catatan yang hanya terlihat oleh agen, bukan oleh pelanggan. Berguna untuk konteks internal atau meminta bantuan rekan.
Di dalam catatan pribadi, ketik @ untuk me-mention agen lain dan
memberitahu mereka. Mention hanya tersedia di catatan pribadi, tidak di balasan
biasa.
Bantuan AI
Jika fitur AI aktif di akun Anda, klik ikon AI di toolbar kolom balasan untuk: Perbaiki balasan, Ubah nada (Profesional, Ramah, Santai, Percaya diri, atau To the point), Perbaiki ejaan & tata bahasa, Sarankan balasan, dan Ringkas percakapan.
Menugaskan percakapan
Agar jelas siapa yang menangani:
- Ke agen — di bagian atas percakapan, klik pemilih agen (bertuliskan Belum di-assign jika belum ada), lalu pilih agen. Bisa juga lewat panel Tindakan Percakapan di sisi kanan.
- Ke tim — klik kanan percakapan di daftar, lalu pilih Tugaskan tim.
Anda juga bisa mengatur Prioritas percakapan (Tanpa Prioritas, Rendah, Sedang, Tinggi, Urgent) dan menambahkan Label dari bagian atas percakapan atau panel Tindakan Percakapan.
Mengubah status
Tombol status (hijau) di bagian atas percakapan mengubah status penanganan:
- Terbuka — percakapan masih perlu ditangani.
- Tunda — ditahan sementara, menunggu tindakan.
- Snooze — disembunyikan sementara dan muncul kembali nanti.
- Selesai — percakapan sudah tuntas.
Tandai percakapan sebagai Selesai setelah tuntas agar inbox tetap rapi dan mudah dipantau. Percakapan bisa Buka kembali kapan saja jika pelanggan membalas lagi.
Pada WhatsApp, jika sudah lebih dari 24 jam sejak pesan terakhir pelanggan, balasan bebas terkunci dan Anda hanya bisa mengirim pesan template. Catatan pribadi tetap bisa ditulis kapan saja. Channel lain seperti TikTok punya batas waktu balasan tersendiri (48 jam).