Agen
Undang dan kelola anggota tim yang membalas pelanggan.
Agen adalah anggota tim yang menangani percakapan pelanggan. Lewat halaman Agents Anda mengundang agen baru, mengatur perannya, dan mencabut akses.
Hanya Administrator yang bisa mengelola agen.
Mengundang agen
- Buka menu Agents di sidebar.
- Klik Tambah Agent.
- Isi formulirnya:
- Email — alamat email agen; undangan dikirim ke sini.
- Nama lengkap.
- Role — Administrator atau Agent (lihat beda peran di bawah).
- Klik Kirim Undangan.
Agen akan menerima email undangan. Dari email itu ia membuat kata sandi, lalu langsung bisa masuk dan menangani percakapan.
Status agen
Di daftar agen, tiap orang punya penanda:
- Pending — undangan sudah dikirim tetapi belum diterima/dikonfirmasi.
- Verified — agen sudah menerima undangan dan aktif.
Ada juga indikator ketersediaan — titik warna Online / Sibuk / Offline yang menunjukkan apakah agen sedang aktif. Status ini bersifat tampilan saja; saat ini belum bisa diubah manual dari aplikasi.
Peran (role)
| Kemampuan | Administrator | Agent |
|---|---|---|
| Membalas percakapan (inbox) | ✅ | ✅ |
| Lihat & kelola kontak | ✅ | ✅ |
| Kelola agen, tim, label | ✅ | ❌ |
| Kelola channel, bot, makro, automasi | ✅ | ❌ |
| Pengaturan akun & tagihan | ✅ | ❌ |
Singkatnya: Administrator mengelola seluruh akun, sedangkan Agent fokus menangani percakapan.
Di mana agen dipakai
Setelah ada di akun, agen muncul di banyak tempat:
- Anggota inbox (Kolaborator). Agen ditambahkan sebagai kolaborator inbox tertentu (pengaturan inbox → tab Kolaborator). Agen non-admin hanya melihat percakapan dari inbox yang ia ikuti — ditambahkan ke akun tidak otomatis memberi akses ke semua inbox.
- Anggota tim. Agen bisa tergabung di satu atau beberapa tim — dasar untuk auto-assign per tim.
- Penanggung jawab (assignee). Di header percakapan, pilih satu agen sebagai penanggung jawab utama untuk membalas; Lepas Assign untuk melepasnya.
- Peserta percakapan. Di panel detail percakapan, bagian Peserta Percakapan, tambahkan agen lain agar ikut memantau & berkolaborasi tanpa menjadi penanggung jawab — berguna untuk shadowing, eskalasi, atau melibatkan ahli.
- @-mention di catatan privat. Di mode Catatan Pribadi, ketik
@lalu nama rekan untuk menandainya. Rekan yang ditandai menemukan percakapannya lewat view Disebutkan di sidebar. - Makro. Aksi makro Tugaskan ke agent memindahkan percakapan ke agen tertentu dalam satu klik. Lihat makro.
- Automasi. Aturan automasi bisa menyaring berdasar agen yang ditugaskan, dan menugaskan atau melepas agen sebagai aksi.
- Laporan. Tab Agent di halaman Laporan menampilkan metrik per-agen (jumlah percakapan, jumlah selesai, rata-rata waktu respons/penyelesaian/balasan).
Mengubah peran atau menghapus
Di halaman Agents:
- Ubah peran — klik agen yang dimaksud, ganti Role-nya, lalu Simpan.
- Hapus — klik ikon hapus pada barisnya. Agen yang dihapus tidak bisa lagi mengakses inbox akun ini.
Pakai kotak Cari di atas daftar untuk menemukan agen berdasarkan nama atau email.
Tips
- Beri peran Administrator seperlunya. Cukup admin untuk yang memang perlu mengatur akun; sisanya Agent.
- Undang dengan email yang benar — tautan undangan dikirim ke email tersebut.
- Cabut akses segera saat ada anggota yang keluar tim, dengan menghapusnya.